L’Etat s’efforce de simplifier les services publics et d’en réduire les coûts, à grand renfort d’outils électroniques. Mais la réforme s’avère complexe, malgré les indicateurs optimistes présentés au public.

Des démarches administratives simplifiées pour les individus, les entreprises et les associations. Ce 5 juillet, la DGME, la Direction générale de la modernisation de l’état, un service de Bercy, a présenté les résultats de la première vague de simplifications administratives qui a débuté en juin dernier, dans le cadre de la RGPP, la Révision générale des politiques publiques. Laquelle s’efforce d’améliorer la productivité des administrations, suivant un modèle de politique publique à l’anglo-saxonne. « La modernisation va passer en grande partie par Internet » a précisé François Baroin, ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’Etat. Pourtant, dans le même temps, de nombreux sites Internet publics devront être fermés. « Aujourd’hui, il y a 600 sites administratifs (…). C’est illisible pour l’usager » a soutenu le ministre.  Place, alors aux « guichets uniques ». Depuis juin dernier, plusieurs projets ont été initiés, qui sont aujourd’hui à des stades divers de réalisation. Certains de ces guichets existent déjà, comme mon-service-public.fr, sorte de coffre fort électronique, à partir duquel chaque individu peut effectuer des démarches auprès de diverses administrations. Le service compte aujourd’hui 750 000 abonnés, et le gouvernement en espère 10 millions d’ici la fin de l’année prochaine. Aujourd’hui, ce site donne accès aux services d’une quinzaine d’administrations, dont la Caisse d’allocations familiales ou l’Assurance retraite des salariés. En 2011, il permettra de traiter avec Pôle Emploi ou le service des impôts, annonce Bercy.  D’autres services sont en cours d’élaboration : la mise en place d’une déclaration unique de décès d’un proche auprès des administrations concernées, ou encore une démarche, là aussi unique, pour faire refaire tous ses papiers (carte d’identité, passeport ou carte vitale…) en cas de perte de son portefeuille. Par ailleurs, les citoyens devraient bientôt pouvoir s’inscrire sur les listes électorales en ligne. Même possibilité, pour le recensement citoyen. « Les dispositifs sont prêts », explique Arnaud Lacaze, responsable du pilotage des chantiers interministériels structurants, à la DGME. Reste aux communes à les implanter dans  leur système informatique.

Un chantier « colossal »

Le principe du « guichet unique » est également décliné pour les autres publics, associations et entreprises. Pour ces dernières, le gouvernement a déjà mis en place un portail pour la création d’entreprise. Mais ce site ne fait pour l’instant que regrouper des informations. La prochaine étape devrait consister à fournir des services. « Tell us once », autre projet qualifié de « colossal » par Arnaud Lacaze, devrait également permettre aux entreprises de fournir une seule fois des informations aux administrations. Des premières mesures concrètes devraient être prêtes l’an prochain. Mais certaines démarches en ligne sont déjà opérationnelles, comme la dématérialisation des attestations fiscales nécessaires pour les marchés publics. « 12 000 sont émises chaque mois » rappelle Arnaud Lacaze. Quant aux associations, elles devraient pouvoir effectuer leurs demandes de subventions (du moins celles délivrées par l’Etat), en ligne dès la rentrée. Un chantier a pris du « retard », admet Arnaud Lacaze : celui de la dématérialisation de la demande de prestations pour les personnes handicapées. En cause : la difficulté d’orchestrer les deux ministères concernés et les instances dépendants des départements, la compétence étant partagée. Car, si le chantier de la simplification s’avère complexe, c’est notamment à cause de la multiplicité des structures concernées. Ces nouveaux services se basent sur le besoin d’un utilisateur, comme la possibilité de récupérer l’ensemble de ses papiers après la perte d’un portefeuille. Ils impliquent donc différentes administrations, qui devront donc échanger des informations. Plus complexe encore, ces échanges concernent souvent des administrations de différents niveaux territoriaux. Les démarches en ligne sur le recensement et les listes électorales, par exemple, ne fonctionneront que si les communes les implantent sur leurs propres sites Internet. Problème supplémentaire, les systèmes d’information locaux, conçus par des éditeurs privés, ne permettent pas forcément une implémentation facile de ces nouveaux services. Cette même multiplicité des acteurs administratifs interroge sur la pertinence des critères utilisés dans le baromètre de l’efficacité des services publics. Publié tous les six mois, avec un panel de 3 000 personnes, cet outil mesure la qualité de l’accueil, l’efficacité des réponses fournies et la possibilité d’effectuer une réclamation. Ainsi, 77% des patients qui se rendent aux urgences sont pris en charge en moins de quatre heures, d’après le baromètre. Le délai moyen d’intervention des forces de l’ordre est de treize minutes, lorsqu’une personne se fait agresser. Quant aux personnes qui ont fait une demande de passeport, ce dernier a été mis à leur disposition à la mairie dans un délai de quinze jours, dans 82,2% des cas. Le score monte à plus de neuf sur dix, pour les individus qui ont perdu leur emploi : leur inscription à Pôle Emploi est réalisée en moins de cinq jours après leur premier contact avec l’organisme.

En revanche, 78% des demandes d’aide de solidarité, familiale ou au logement,  ont vu leur réponse traitée en moins de quinze jours. Mais « il faut huit mois pour obtenir une prestation d’aide au handicap » souligne une représentante d’une collectivité locale, lors de la présentation du baromètre. En fait, ce dernier ne prend en compte que les performances délivrées par les services de l’Etat ou ses services déconcentrés. Or, les compétences des collectivités sont importantes, en matière sociale, ou d’éducation, par exemple. François Baroin a beau défendre la « sincérité » de la démarche, ces chiffres ne livrent pas forcément une vision très fidèle de la réalité des services publics en France.

 Anne D’AUBREE