Dans le cadre de sa réforme, l’Etat se dote d’une batterie d’indicateurs destinés à mesurer la qualité des services publics. De nouveaux services électroniques devraient également voir le jour.

Au Danemark, on réforme autrement L’Etat danois s’est doté d’un « laboratoire des politiques publiques», le Mindlab. Celui-ci accompagne les ministères dans leurs réformes, destinées à recentrer les démarches des administrations autour de l’usager. La petite équipe, qui travaille avec les agents des ministères, est constituée d’ethnologues, ou encore de designers de services. Pour réformer le système de déclarations fiscales des entreprises, par exemple, ces équipes pluridisciplinaires se rendent plusieurs jours durant dans des sociétés, pour bien comprendre le quotidien des entrepreneurs. Et ces derniers sont étroitement associés à la conception des services qui leur sont destinés.

A Bercy, on ne s’explique pas vraiment le paradoxe : près des trois-quarts des Français déclarent avoir une bonne opinion des services publics de l’Etat, d’après un sondage BVA. Pourtant, 62% d’entre eux estiment que la qualité de ces mêmes services s’est dégradée ces dernières années. Une donnée dont peut difficilement se satisfaire Eric Woerth, alors ministre du Budget et de la Réforme de l’Etat. Il a décidé de se doter d’un outil de pilotage de l’amélioration de la qualité des services publics, qui serve à la fois la modernisation de l’Etat et permette de communiquer à ce sujet auprès des Français. Ce « baromètre de la qualité » serait constitué d’une quinzaine d’indicateurs. En matière d’accueil, il devrait notamment mesurer le taux d’appels recevant une réponse. Côté traitement des demandes, ce sont également les délais sur lesquels vont se focaliser les indicateurs, comme le délai pour renouveler ses papiers. Autre sujet traité, la réclamation. Aujourd’hui, un tiers seulement des services permettent de déposer une réclamation. Là aussi, Bercy prévoit une batterie d’indicateurs sur la part de services dédiés. Le nouvel outil de mesure devrait être rendu public à l’été prochain, a annoncé le ministre le 3 mars, lors d’une conférence de presse. Le Médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye sera associé aux travaux.

L’utilisateur au cœur de l’Etat ?

De fait, la mise en place de ces indicateurs s’intègre dans la réforme de l’Etat menée depuis plusieurs années, en appliquant les recettes du secteur privé : culture du résultat pour les fonctionnaires , citoyen renommé «consommateur» de services publics... Avec un leitmotiv : placer l’usager au centre de la démarche des administrations. Une initiative déjà largement entamée, a rappelé Eric Woerth. Pour améliorer l’accueil, par exemple, l’administration a développé la notion de guichet unique, notamment avec la mise en place de Pôle Emploi, qui a regroupé les structures de l’Anpe et de l’Unedic. La « charte Marianne », elle, mesure la qualité de l’accueil et le temps d’attente dans les administrations volontaires. Autres démarches déjà engagées : la baisse de 50% des délais de paiement des fournisseurs de Bercy, et la prise en compte des réclamations des usagers dans plusieurs administrations. « Dans les entreprises, on sait à qui s’adresser», souligne le ministre du Budget, qui explique que la mise en place de services dédiés a été effectuée dans quelques administrations (Caf, Urssaf, préfectures...).

En route pour la e-administration

Dans cette volonté de recentrage de l’administration autour de l’usager, le développement des services électroniques constitue un chantier stratégique. Pour Eric Woerth, il s’agit d’une bonne solution pour «98% des Français». Pourtant, 67% seulement des individus sont connectés à Internet depuis leur domicile, d’après l’enquête du Credoc de novembre 2009. Toujours est-il que de nombreux chantiers ont été lancés. Par exemple, le site Internet mon.service-public.fr est destiné, à terme, à fournir un accès unique à toutes les administrations et à permettre à l’usager d’effectuer ses démarches en ligne. Et, tout récemment, la DGME, la Direction générale de la modernisation de l’Etat, qui conduit cette mission sous la houlette de Bercy, a été chargée de plancher sur la mise en oeuvre d’un programme d’action, sur la base d’un rapport présenté le 12 février dernier par Nathalie Kosciusko-Morizet, secrétaire d’Etat à la Prospective et au Développement de l’économie numérique. Division par dix du nombre de sites Internet publics, création d’une plate-forme d’innovation des services, «etat lab», permettant à des acteurs tiers de développer des services à partir des données publiques, accès simplifié aux démarches administratives avec un identifiant unique, administrations publiques joignables par courrier, suivi en ligne des dossiers, généralisation des services d’alerte par SMS, création d’une communauté d’entraide.... Autant de nouveautés qui pourraient améliorer le quotidien de nombreux usagers.

La réforme avec qui ?

Pour élaborer leurs propositions, les auteurs du rapport sur l’administration électronique se sont notamment appuyés sur la contribution des quelque 4 000 Internautes qui ont fait connaitre leurs idées sur le site Internet ensemble-simplifions.fr. Mais, au-delà de cette consultation, combien d’usagers vont-ils réellement participer à la réforme des services qui leur sont destinés ? L’auteur du rapport sur les indicateurs de performance, le député François Cornut-Gentille (UMP,Haute-Marne), regrette l’éclatement des représentants des usagers, consultés au cours de ses travaux. Aujourd’hui, « ces organisations ne sont pas assez organisées, or, les administrations ont besoin d’un interlocuteur. Il faut les réunir plus souvent, leur demander leur avis sur les indicateurs, les mettre dans la mécanique. S’ils se sentent associés, ils se prendront au jeu», estime-t-il. Autre partie prenante, les agents de la Fonction publique eux-mêmes. «Associer les agents de terrain à la constitution des indicateurs est un levier pour faire passer la culture de résultat», affirme François Cornut-Gentille qui préconise par ailleurs «d’aller vers le maximum de transparence». Exemple, si, à Pôle Emploi, la durée de traitement du dossier d’un demandeur d’emploi demande des délais très différents d’un endroit à l’autre, « il faut prendre le risque de faire sortir des chiffres qui ne sont pas toujours flatteurs. Cela peut être violent pour l’administration, mais ne doit pas être vécu par les agents comme une remise en cause de leurs compétences», soutient-il. Corollaire, le Ministre envisage de mettre en place un intéressement par service, qui récompenserait des résultats obtenus, mesurés par les indicateurs préalablement définis. Le rapport du député en fournit une longue liste «  à titre indicatif » précise l’auteur. Si l’outil doit être prêt cet été, comme l’a annoncé Eric Woerth, les délais semblent plutôt courts pour associer agents publics et représentants des usagers à sa constitution.

Anne d’AUBREE