Cosmétiques qui provoquent de l’eczéma, détecteurs de fumée qui ne détectent rien, pratiques commerciales « pourries » envers les consommateurs et les partenaires économiques… le bilan 2009 de la DGCCRF donne un petit aperçu des arnaques les plus courantes en France. Et Hervé Novelli promet contrôles et sanctions. 

Une avalanche d’arnaques. Jouets, meubles, produits électroniques… les produits non alimentaires, talonnés par la communication  et la téléphonie, suivis des services à la personne et, enfin des  véhicules et transport, ont concentré à eux seuls 70% des réclamations des consommateurs auprès de la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, en 2009. Le 1er  juin, Hervé Novelli, secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des PME, du Tourisme, et de la Consommation, a présenté le bilan annuel de cet organisme. Ses missions, rappelle le secrétaire d’Etat : la « protection économique du consommateur », qui passe, par exemple, par la traque de la publicité mensongère ou des  étiquetages inexacts, «la sécurité des consommateurs», qui consiste à éliminer du marché  des produits dangereux, comme les détecteurs automatiques de fumée inefficaces, ainsi que la « régulation concurrentielle des marchés».

 Il s’agit de mettre un terme, notamment, aux ententes illicites sur les prix, aux abus de position dominante sur un marché ou aux pratiques abusives des distributeurs vis à vis des producteurs.

Palmarès des mauvais élèves

L’an dernier, la DGCCRF a reçu 110 700 réclamations de consommateurs, contre 139 148 l’année précédente, soit une baisse de 20%. «Les consommateurs connaissent des difficultés moindres», aime à en conclure Hervé Novelli. Et ces «  difficultés » demeurent concentrées dans les mêmes secteurs qu’en 2008, même si leur nombre diminue. Les plaintes concernant la communication et la téléphonie, notamment, ont  baissé de 35,6%.

Pour l’essentiel, elles concernent l’indisponibilité ou l’inexécution de services promis. Ce secteur cède ainsi sa peu enviable place de  numéro un en nombre de plaintes reçues, au  secteur des produits non alimentaires.

Les réclamations concernant les services à domicile, elles, n’ont diminué que de 6,9% sur l’année. Pis, elles ont augmenté début 2010, et visent tout particulièrement les installateurs et dépanneurs pour les équipements de chauffage. Il y a des plaintes pour «publicité mensongère, problèmes de malfaçons, manque d’information sur les prix pour les dépannages urgents», énumère Hervé Novelli, qui promet une «vigilance accrue» dans les mois à venir. Mieux, dans ce domaine, de nouveaux pouvoirs de contrôle et de sanction devraient être attribués aux agents de la DGCCRF.

Déjà, l’an dernier, les limiers de Bercy ont effectué 2 500 visites dans des entreprises de ce secteur, qui se sont soldées par quelques 300 procès verbaux et 58 mesures administratives.

Eczéma en prime  et détecteurs sans fumée

Mais ces secteurs ne sont pas les seuls à léser le consommateur, révèlent les enquêtes sectorielles menées par la DGCCRF. Parmi les pratiques particulièrement «scandaleuses» relevées par Hervé Novelli, figurent les conditions faites aux étudiants dans la location de logements meublés.  En la matière, les bailleurs font preuve d’une imagination débordante -mais parfaitement unilatérale- , pour élaborer des clauses de contrats abusives au détriment des étudiants : possibilité de résiliation sans préavis, exclusion du recours en responsabilité du locataire contre le bailleur, indemnités en cas de résiliation anticipée…Le Secrétaire d’Etat annonce des « vagues de contrôles » au deuxième semestre. Une promesse dont écopent aussi les syndics de la propriété, pour vérifier qu’ils appliquent correctement  leurs  obligations en terme de prestations minimum de gestion courante, fixées par l’arrêté du 19 mars dernier.

Mais si les arnaques sont dommageables pour le portefeuille du consommateur, elles sont aussi parfois de nature à mettre en danger sa santé. Cette année, la DGCCRF s’est  par exemple penchée sur les crèmes éclaircissantes. Suite à des accidents (eczéma, brûlures.. ), un contrôle a été  effectué sur 256 crèmes.

Résultat : 30% des produits analysés comportaient des substances dangereuses pour la santé. Ces crèmes ont donc été retirées du marché et leurs fabricants devraient être poursuivis pour exercice illégal de la médecine.

Dans un autre domaine, celui des détecteurs automatiques de fumée, les taux de non conformité se sont révélés énormes. Sur les 22 modèles analysés par la DGCCRF, la moitié détectait la fumée en retard, voire pas du tout. Ils ont été retirés du marché. L’obligation légale d’équipement des maisons d’un tel dispositif, d’ici 2015, a manifestement attiré des fabricants peu scrupuleux.

Petites pratiques abusives entre amis

Les consommateurs ne sont pas les seuls à faire les frais des pratiques commerciales peu scrupuleuses. Pour traquer les pratiques anti-concurrentielles, la DGCCRF dispose d’une équipe dédiée. En 2009, elle a effectué une trentaine d’enquêtes.

Elles se sont notamment conclues par des assignations en justice qui ont fait grand bruit, il y a quelques mois : neuf des plus grands distributeurs ont été épinglés pour pratiques abusives envers leurs fournisseurs.

Depuis, «une sanction de 300 000 euros », à l’encontre d’une enseigne de bricolage,  a été prononcée par le tribunal de commerce de Lille, rappelle Hervé Novelli. Malgré cela, aujourd’hui encore, «  un certain nombre de clauses nécessitent la vigilance de l’Etat », estime le Secrétaire d’Etat. Exemple : celles qui transfèrent un risque au producteur alors qu’il appartient  au distributeur, ou encore des clauses de pénalités unilatérales.

Les pratiques des distributeurs sont également dans le collimateur de Bercy, à l’image du déréférencement abusif, effectué de façon brutale, sans préavis, ou utilisé comme arme de négociation. Là aussi, le secrétaire d’Etat promet  contrôles, et assignations. 

Au total, en 2009, la DGCCRF a visité 164 870 établissements, effectué environ 900 000 contrôles et surveillé

 7 354 sites Internet.

Au vu des promesses d’Hervé Novelli, ses équipes ne devraient pas chômer cette année non plus.

Anne d’AUBREE