Les causes de conflits entre les passagers aériens et les compagnies ou les aéroports sont nombreuses et la législation et la jurisprudence ont dû régulièrement se mettre à jour. Un cas particulièrement récurrent est celui des indemnisations pour retard ou refus d’embarquement.

La réglementation dont nous faisons état concerne seulement, et sauf cas de force majeure, les vols réguliers ou charters, effectués au départ d’un aéroport de l’Union européenne, de la Norvège, de la Suisse, de l’Islande et exploités par une compagnie communautaire. Si un pays possède une réglementation spécifique, c’est celle-ci qui s’applique.

. Retards : aucune indemnisation automatique n’est prévue. Cependant, si le passager a subi un dommage et peut le prouver (frais d’hébergement, rendez-vous important raté, journée de travail perdue), il pourra obtenir une compensation et des remboursements. Un retard important est ainsi défini :

1-soit deux heures ou plus pour les vols de 1 500 km au moins,

2-trois heures pour ceux de 1 500 à 3 500 km,

3-quatre heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km.

Si le retard est d’au moins cinq heures et si le passager renonce à son voyage, il a le droit de se faire rembourser son billet d’avion, et de se faire payer celui d’un retour vers son aéroport initial dans le cas de correspondance.

. Refus d’embarquement : il est souvent dû au fameux surbooking, les compagnies louant plus de sièges que n’en comporte l’appareil pour tenir compte d’un taux de défection évalué selon des calculs informatiques compliqués. Or, il arrive que la réalité ne suive pas les conclusions de l’ordinateur et que tout le monde ne puisse embarquer.

Les compagnies doivent tout d’abord demander s’il existe des volontaires prêts, moyennant finances ou autres avantages, à reporter leur départ.

Ceux qui restent dans l’impossibilité d’embarquer ont droit à des indemnisations. 250 euros pour les trajets d’au moins 1 500 km, 400 euros pour les trajets de 1 500 à 3 500 km, 600 euros au-delà de 3 500 km.

D’autre part, les passagers refusés peuvent choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement de leur billet s’ils renoncent au voyage. Sinon ils bénéficient aussi de la prise en charge des frais d’hébergement et restauration qui se révéleraient nécessaires. Le transporteur doit payer l’indemnisation en espèces, en chèque ou virement et non sous forme d’avoir ou de bons de voyages, sauf accord du passager qui peut parfois y trouver intérêt.

Le cauchemar des bagages perdus ou égarés

Chaque jour, 90 000 bagages ne se retrouvent pas sur le tapis de réception dans les aéroports mondiaux, dont 10 000 en Europe où, de mieux en mieux équipés, on envisage d’installer à l’enregistrement, des puces électroniques car les codes barres ne sont malheureusement pas infaillibles. Un bagage sur trois mille n’est jamais retrouvé. Les autres finissent par réapparaître avec des délais allant d’un jour à plusieurs semaines et il est fort inconfortable de se retrouver sans ses valises à des milliers de kilomètres de chez soi. Il faut particulièrement veiller à ne pas placer dans ses bagages de l’argent ou des médicaments indispensables. Fréquemment, les indemnisations forfaitaires prévues ne permettent pas de réparer totalement le préjudice. Si des vêtements de luxe se trouvent dans les valises, souscrire une assurance. Et, conseil aussi simple qu’indispensable, installer un étiquetage solide avec maximum d’informations sur l’adresse de départ et, si possible, celle d’un point de contact à l’arrivée. Pour le dédommagement, en cas de détérioration, de perte ou de retard lors des vols internationaux, il existe deux procédures :

1 200 euros maximum par passager et quel que soit le nombre de bagages, selon la convention de Montréal réglant les vols européens,

21, 5 euros par kg de bagage enregistré, selon la convention de Varsovie si celle de Montréal ne s’applique pas.

Signaler le problème au comptoir de réclamation de l’aéroport ou, à défaut, de la compagnie transporteuse.

Puis, écrire par lettre recommandée à celle-ci dans un délai de 7 jours en cas de détérioration. Pour avaries et pertes, les délais varient selon les conventions.  Se renseigner à l’aéroport. Joindre tous justificatifs concernant les biens avariés ou perdus. Le forfait de remboursement peut être refusé avec demande de remboursement du dommage réel, à condition de prouver que la compagnie a commis une faute, telle par exemple une mauvaise surveillance des bagages.  Faute d’accord, reste la voie judiciaire.

René QUINSON