Les Français sont-ils prêts à se convertir à la banque uniquement en ligne ? Si les services accessibles via Internet ont considérablement modifié les rapports des clients avec leur banque, ils semblent peu désireux de renoncer à leurs visites à l’agence locale…

L’égalité des sexes face à l’argent Les mentalités évoluent lentement. Dans le couple, la répartition des rôles dans les pratiques bancaires demeure très traditionnelle, d’après le Credoc.Aux hommes, les missions audacieuses et d’envergure : les négociations avec le banquier et l’investissement en Bourse. Les tâches de fourmis, telles la gestion des comptes et le règlement des factures, reviennent aux femmes. Ce n’est qu’en 1965 que la loi leur a reconnu le droit d’avoir un compte bancaire.

La moitié des Français consultent leurs comptes bancaires via Internet. Mais par ailleurs, plus des trois-quarts d’entre eux souhaitent disposer d’un conseiller clientèle dédié. Bref, entre l’autonomie que procurent des services accessibles en continu et le confort apporté par l’accompagnement d’un expert disponible, les attentes des Français en matière bancaire ont de quoi faire passer des nuits blanches aux établissements qui tentent d’attirer de nouveaux clients - ou de ne pas perdre les autres. Une certitude : ces dernières années, Internet a fait profondément évoluer les attentes et les pratiques des clients. C’est ce qu’a montré une étude présentée le 12 janvier à Paris par Monabanq, une banque exclusivement en ligne, qui revendique 250 000 clients actifs, et le Credoc, Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie. L’enquête a été menée auprès de près de 1 000 personnes par téléphone. A la clé, l’enjeu, pour le secteur bancaire, est de taille. Les banques en ligne - qui ne représentent aujourd’hui que 2% du marché - constituent-elles une concurrence sérieuse pour les établissements qui disposent de réseaux d’agences physiques ? Quand 10% du panel déclarent «envisager» de changer de banque en 2010, combien d’entre eux migreront vers les banques virtuelles ? Pas grand monde, en fait, d’après l’étude du Credoc : l’immense majorité (88%) de ceux qui «envisagent « cette démarche exprime sa préférence pour une banque disposant d’agences physiques. Pourtant, les usages - et les attentes - des clients ont beaucoup évolué. Et, de fait, même les banques disposant de réseaux physiques proposent toutes des services en ligne, comme la consultation des comptes.

La banque en flux tendu

Résultat, «Il y a une relation régulière qui s’instaure entre le client et sa banque, grâce à Internet, depuis son bureau, depuis chez soi, et demain depuis son smartphone» explique Franck Lehuédé, chef de projet au sein du département consommation du Credoc. A l’avant-garde, « 3% des clients de Monabanq utilisent l’Internet mobile pour consulter leurs comptes », illustre Alain Colin, directeur général de Monabanq. Autre type de services proposé par cette banque, qui donne un caractère quasi-permanent à cette relation client-banque : la possibilité de recevoir quotidiennement le solde de son compte, ainsi que les cinq dernières opérations effectuées, sur son téléphone portable. Tout le monde, néanmoins, n’adopte pas ces pratiques nouvelles à la même vitesse. L’étude constate ainsi de fortes disparités entre les pratiques des différents groupes socio - démographiques. Sans surprise, les jeunes (jusqu’à 44 ans), les catégories les plus aisées et les plus diplômées sont sur-représentées parmi les utilisateurs de la banque en ligne. Au-delà d’une information disponible en permanence, Internet permet également de réaliser de façon immédiate certaines opérations, et, donc, de gagner du temps. Ainsi, Monabanq, propose un service de « bordereau électronique». Le client qui doit encaisser un chèque remplit ce document numérique, et son compte est immédiatement crédité du montant déclaré. Le chèque a ensuite quatre jours pour arriver à la banque par courrier postal.

La confiance virtuelle à inventer

Autre usage, le Net est également devenu le moyen le plus usuel pour contacter sa banque, devant la visite en agence, d’après l’étude. Néanmoins, les clients tiennent à une relation de proximité avec l’établissement, et plus précisément, avec leur conseiller. La recherche de meilleurs conseils et la possibilité de disposer d’une agence de proximité figurent parmi les principales motivations exprimées par les sondés, pour changer de banque. De fait, avec la crise financière, l’image des banques est devenue catastrophique. Résultat, «la relation avec le conseiller financier devient d’autant plus importante, car c’est lui qui devient facteur de la confiance», que le client n’accorde plus spontanément à la banque, totalement décrédibilisée, explique Franck Lehuédé. Une tendance que confirme Alain Colin. «En septembre 2008, avec la perte de confiance dans les banques, nous avons connu un afflux d’épargne, de personnes qui voulaient répartir leurs biens entre plusieurs établissements. C’était lié à la crise de telle ou telle banque, comme la Société Générale», se souvient-il. La banque en ligne tente comme elle peut de réinventer cette relation de proximité avec le conseiller, en se dotant d’outils tels les «  visio-rendez-vous », une visio-conférence par Internet avec son conseiller, ou l’accès à sa ligne directe et à son mail, tous deux massivement utilisés par les clients de Monabanq. La qualité de la relation avec le conseiller pourrait constituer un créneau pour la banque en ligne : d’après le Credoc, 12% des clients se plaignent de la qualité de la relation avec leur conseiller bancaire actuel, supposé ne pas fournir de réponses satisfaisantes à leurs questions, ou pis, leur vendre des produits qui ne correspondent pas réellement à leurs besoins. Les mécontents sont particulièrement nombreux encore dans les catégories socio-professionnelles supérieures, très exigeantes en terme de qualité de service.

Mix d’avenir

Malgré tout, près de neuf Français sur dix se déclarent globalement satisfaits de leur banque actuelle. « Pour le e-commerce, la question de la confiance est quasiment réglée, ce n’est pas encore le cas pour la banque : les Français ont encore besoin de pratiquer », analyse Franck Lehuédé. En clair, la banque en ligne demeure encore une pratique marginale. Certes, l’effet génération devrait jouer, sur le moyen terme: les plus jeunes se tournent plus volontiers vers la banque en ligne. Néanmoins, tout en continuant à déployer leurs propres services en ligne, les banques de réseau ont des arguments à faire valoir, en terme de proximité et de qualité. Et ce, d’autant plus qu’à force de campagnes de promotion, leurs concurrentes en ligne risquent de s’engluer dans une image de banques bas de gamme, peu aptes à tisser une relation de qualité sur la durée. Mais le modèle d’avenir sera probablement mixte. ING Direct, une autre banque en ligne, dispose de locaux physiques, à Paris, pour conseiller ses clients sur les produits plus complexes que sont l’assurance-vie et l’épargne.

Anne d’AUBREE