Les Français déclarent chaque année environ 10 millions de sinistres à leur assureur et sont généralement satisfaits de la réponse de celui-ci. Le nombre des réclamations recensées ne représente que 0,5% des déclarations de sinistres. Depuis le 1er octobre 1993, les particuliers en litige avec une société d'assurances peuvent faire appel à un médiateur dont l'intervention est gratuite. Celui-ci ne peut être saisi que si le litige persiste après épuisement des procédures internes de traitement des réclamations et à condition que la voie judiciaire n'ait pas été choisie par l'assuré.
• Avant de faire appel au médiateur :
- contactez votre interlocuteur habituel (agent, courtier, bureau local de la société...), qui, dans la plupart des cas, proposera des solutions ;
- si le désaccord persiste, contactez le service chargé de traiter les réclamations (service consommateurs, service clientèle, service réclamations...). Les coordonnées de ce service sont indiquées dans votre contrat d'assurance ;
• Indiquez :
- la nature exacte de la réclamation ;
- le numéro du contrat ;
- les autres références inscrites sur les lettres reçues de la société d'assurances ;
- votre numéro de téléphone et les heures auxquelles vous pourrez être contacté ;
• Joignez les photocopies des documents nécessaires à la bonne compréhension de la réclamation (ne pas se dessaisir des originaux).
Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez alors saisir le médiateur dont l'assureur doit vous fournir les coordonnées.
• Comment contacter le médiateur ?
Certaines sociétés d'assurances ont désigné leur propre médiateur, les autres s'en remettent au médiateur de l'organisation professionnelle dont elles sont membres : Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) ou Groupement des entreprises mutuelles d'assurances (GEMA). Le médiateur est une personnalité indépendante, extérieure à l'entreprise d'assurances. Il peut être saisi soit directement par le réclamant, soit, à sa demande, par la société d'assurances elle-même.
- Le réclamant décide de saisir lui-même le médiateur. Il doit obligatoirement formuler sa demande par écrit, car le médiateur doit pouvoir en faire état auprès de la société d'assurances concernée. La lettre doit mentionner :
- le nom de la société d'assurances avec laquelle il y a litige ;
- les dates des principaux événements à l'origine du problème ;
- la nature exacte de ce problème ;
- les décisions ou réponses de la société d'assurances qui sont contestées ;
- ce que le réclamant attend de cette société ;
- le numéro du contrat d'assurance et le numéro du dossier en cas de sinistre ;
- le numéro de téléphone du réclamant et les heures auxquelles on peut le contacter.
Ne pas omettre de joindre les photocopies des courriers échangés avec la société d'assurances et notamment sa dernière réponse.
- La société d'assurances propose de saisir elle-même le médiateur. Elle ne peut le faire qu'avec l'accord du réclamant. Le médiateur prend alors contact avec celui-ci et demande que lui soit communiqué tout document utile à l'instruction du dossier. Le médiateur doit rendre un avis motivé dans un délai qui varie de trois à six mois. Cet avis n'est pas contraignant pour l'assuré qui conserve le droit de saisir ultérieurement la justice.
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