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Application « Connect »: la SNCF reconnaît un lancement « trop brutal »

Le lancement de la nouvelle application de la SNCF, "Connect", a été "trop brutal" et les utilisateurs se sont tournés en masse vers le service client, a regretté vendredi le...

Le directeur général de SNCF Voyages, Christophe Fanichet, à Madrid le 7 mai 2021 (Tous droits réservés. © (2022) Agence France-Presse - PIERRE-PHILIPPE MARCOU)

Le lancement de la nouvelle application de la SNCF, « Connect », a été « trop brutal » et les utilisateurs se sont tournés en masse vers le service client, a regretté vendredi le patron de SNCF Voyageurs, Christophe Fanichet.

« Son fonctionnement a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène », a indiqué M. Fanichet dans une interview au Parisien. « Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette. La transition aurait dû être plus progressive ».

Lancée fin janvier, SNCF Connect fusionne oui.sncf (le site marchand) et L’Assistant SNCF (l’application d’information, surtout orientée sur les déplacements de proximité).

« Le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal d’ici fin mars », a promis le patron de SNCF Voyageurs. « Nous avons deux cents personnes sur le pont pour régler les bugs et ajouter les fonctionnalités manquantes ».

2% des achats réalisés ont nécessité un contact avec le service client, soit quatre fois plus que d’habitude, et les effectifs dédiés à l’assistance ont été augmentés de 30%.

Les utilisateurs étaient surtout dans l’impossibilité de retrouver leurs billets réservés avant la mise en service de l’application. « Mais les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n’a été perdu (…) Ce sujet est derrière nous », a assuré le patron de SNCF Voyageurs.

Il y a eu aussi des QR codes illisible en arrivant au portique, et la luminosité par défaut a été augmentée. D’autres voyageurs n’arrivaient pas à dématérialiser leur carte de réduction. 

« Nous n’avons pas pu tout prévoir. Nous avons réalisé des tests sur 9.000 personnes, c’est forcément différent avec 66 millions de Français », a expliqué M. Fanichet. « Il y a un buzz, mais il faut de l’indulgence et faire la part des choses ».

« Mais le lancement de SNCF Connect n’est pas un échec », selon M. Fanichet. « Nous avons vendu 10 millions de billets en trois semaines, nous avons 2,5 millions de visiteurs quotidiens et l’application a été téléchargée 800.000 fois! ».

En ce vendredi de départs en vacances pour la zone C, les réservations sont « quasiment au niveau de 2019 » et trois millions de Français voyageront en train sur toute la quinzaine. 400.000 personnes sont attendues ce week-end dans les gares parisiennes, et 800.000 lors du chassé-croisé le week-end prochain.

tsz/uh/nth

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