Médiation des litiges de la consommation : professionnels, êtes-vous en règle ?

TRIBUNE - Depuis 2016, le dispositif de médiation des litiges s’impose aux professionnels. Adhésion à un service de médiation, information des clients, mise à jour des conditions générales de vente : êtes-vous en conformité avec la réglementation pour éviter sanctions et litiges ?

Depuis l’ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 transposant la directive du 21 mai 2013 dite « RELC », il a été institué à la charge des professionnels l’obligation de mettre en place un processus de règlement des litiges avec leurs clients dit de médiation de la consommation. Ces dispositions ont été intégrées dans le Code de la consommation aux articles L. 611-1 et suivants.

Le saviez-vous ? Depuis le 1^er janvier 2016, tout consommateur peut faire gratuitement appel à un médiateur de la consommation en vue de résoudre à l’amiable un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les entreprises ont l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.

Cette obligation trop souvent oubliée constitue pourtant un enjeu important dans les contrats commerciaux et la documentation commerciale que doit mettre à disposition tout professionnel au profit de ses clients, dès le stade même du devis (au sein même des conditions générales de vente en général).

La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CEMC) et la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont organisé, le 19 décembre 2024, un premier séminaire qui a été l’occasion de faire le point sur ce dispositif. Le constat est clair, à ce jour, en présence des 82 organismes agréés en tant que médiateurs : 206 000 saisines en 2023, soit 17 % d’augmentation sur une seule année.

Bien que ce dispositif ne soit pas récent, de nombreux professionnels ne sont pas à ce jour en règle, ni au niveau de l’adhésion à un service de médiation, ni dans les process à appliquer en cas de litige.

Dans quels cas le consommateur peut-il y recourir ?

Le mécanisme de la médiation vise tous les litiges intervenants entre un consommateur et un professionnel (quelles que soient son activité et leur taille). À ce jour, il existe des systèmes de médiation pour plus de 90 % des activités. Cela concerne par ailleurs à la fois les litiges en France et les litiges transfrontaliers.

Les litiges suivants ne s…