Customer care : Et l’IA réinventa la relation client

Dans un monde ultra-digitalisé où l’immédiateté est une exigence et l’attention une denrée rare, « prendre soin » de ses clients n’est plus une option : c’est un impératif. C’est là qu’intervient le « customer care ». Le principe ? Dépasser le simple SAV pour viser l’anticipation, la personnalisation et la durabilité. Désormais, un nouvel acteur bouscule les codes : l’intelligence artificielle.

Longtemps réduit à un rôle de support technique, le service client est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises. Des marchands de l’Antiquité aux plateformes numériques d’aujourd’hui, la gestion des réclamations est une histoire d’innovations successives. Au XIX^e siècle, le téléphone révolutionne l’échange et ouvre la voie aux standards téléphoniques qui instaurent un service accessible et un dialogue quasi-instantané avec l’entreprise.

Puis arrive le bouleversement 2.0 : internet / médias sociaux. Le client devient acteur, choisit son canal (e-mail, chat, réseaux sociaux…), exige un retour cohérent et sans faille. Une logique omnicanale qui s’impose progressivement.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle franchit un nouveau cap : chatbots, agents virtuels et autre analyse prédictive participent quotidiennement à la transformation du service client.

Personnalisation et omnicanal

Les standards de l’expérience client ne se définissent plus que par secteur : ce sont les géants du numérique qui fixent les règles. Amazon, Netflix, ou encore Uber ont placé la barre haute. Avec une forte réactivité, des parcours toujours plus fluides et une personnalisation en temps réel, la fidélité se gagne – ou se perd – à chaque interaction, par la qualité relationnelle offerte.

Les chiffres en témoignent : selon Medallia, 61 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus auprès d’une entreprise qui leur offre une expérience personnalisée, et 82 % affirment que la qualité de service influence leurs choix de marque au moins une fois sur deux.

Comment s’adapter à ces nouvelles attentes ? La question reste entière et toujours d’actualité ! Les entreprises ont trouvé la solution : déployer des stratégies omnicanales combinant web, mobile, réseaux sociaux et centres d’appels, tout en gardant une expérience cohérente.

La personnalisation proactive devient alors un levier stratégique. Bien sûr, l’ajout d’un prénom dans un mail ne suffit plus, et c’est désormais l’analyse fine des comportements qui compte : historique d’achats, moments de connexion ou préférences de canal. Grâce à l’IA, ces signaux permettent de proposer une réponse ajustée, au bon moment et sur le bon support. Une relation prédictive s’installe alors, capable de résoudre un problème avant même qu’il ne soit exprimé.

Vers un modèle hybride ?

Cette puissance technologique pose une question centrale : où est la limite ? Une personnalisation trop précise peut générer de la méfiance, un sentiment de surveillance, voire de rejet. Maintenir la confiance exige alors de suivre trois grands principes :

– transparence sur la collecte et l’usage des données ;

– consentement explicite et modulable, renforcé par le RGPD et l’AI Act européens ;

– respect de la liberté du client, en évitant les mécanismes manipulateurs (nudges excessifs, exploitation des biais cognitifs).

L’IA ouvre la voie à un modèle hybride où automatisation et présence humaine se complètent

Loin d’annoncer la fin de l’humain, l’intelligence artificielle ouvre la voie à un modèle hybride où automatisation et présence humaine se complètent par des rôles définis :

– L’IA comme levier d’efficacité : elle traite les requêtes simples, absorbe les pics de demandes et oriente les tickets selon leur complexité. Amazon et Zendesk utilisent déjà ces systèmes pour fluidifier leurs services.

– L’humain comme valeur ajoutée : il intervient dans les situations complexes ou émotionnelles, là où l’empathie et la capacité d’arbitrage restent irremplaçables. Selon Unite.ai, 77 % des consommateurs estiment qu’un humain les comprend mieux qu’un chatbot.

L’enjeu n’est donc pas de choisir, mais de créer un copilotage fluide.

La promesse d’une relation augmentée

Le potentiel économique de l’IA comme outil au service client est considérable. Le marché mondial, estimé à 11 milliards de dollars en 2026, enregistre une croissance annuelle de plus de 24 %. Le seul marché des chatbots devrait passer de 9 milliards en 2025, à 47 milliards en 2030.

En parallèle, les usages se multiplient : près d’un milliard de personnes interagissent avec des chatbots, et plus de 80 % des consommateurs déclarent préférer cette option plutôt que d’attendre un agent humain. En France, plus de la moitié des entreprises explorent aujourd’hui des solutions d’IA dans leur service client.

Et si elle transforme profondément le service client, cette technologie ne peut remplacer l’essence du « care » : une relation de confiance, fondée sur l’écoute et la considération. La promesse d’un « customer care » augmenté repose donc dans cet équilibre subtil : laisser les algorithmes garantir fluidité et rapidité, tout en donnant aux humains la responsabilité des moments critiques et émotionnels.

Comment Klark équilibre-t-elle automatisation et interaction humaine dans le service client ?

Chez Klark, nous croyons que l’IA doit servir l’humain, et non l’inverse. Nicolas, l’un de mes associés, a passé 15 ans dans les services clients. Son expérience est claire : l’opérateur est au cœur de la relation. Quand on lui donne le temps et les moyens, il trouve toujours la bonne solution. Notre mission est donc simple : confier à l’IA les tâches répétitives et laisser aux humains celles à « chaleur ajoutée ». Et si une marque souhaite automatiser une partie de son flux, nous savons le faire, à condition que ce soit cohérent avec sa stratégie.

Notre force, c’est aussi l’adoption : Klark s’installe en cinq minutes et s’utilise sans formation. Deux années de travail de design et de technologie ont été consacrées à rendre simple ce qui est, en arrière-plan, très complexe. C’est ça, notre vision du copilote. Et si nous nous appelons Klark, c’est en hommage à Clark Kent : nous offrons une cape de super-héros aux agents du service client.

Que vous apportent des structures locales comme Unitec dans le développement de vos solutions ?

Unitec, c’est bien plus qu’un incubateur : c’est un partenaire de confiance. Leur accompagnement nous a permis d’être présents dans les salons et événements qui comptent, de rencontrer les bonnes personnes et d’avancer plus vite. Leur force ? Être un excellent relais, toujours capable de trouver quelqu’un qui a déjà surmonté la même difficulté.

« Nous sommes la moyenne des gens que nous fréquentons » et, avec Unitec, cette moyenne nous tire véritablement vers le haut. Dans un métier où tout va très vite, avoir ce type de relais en local est essentiel. Cela nous rappelle que Klark est né à Bordeaux, mais avec une ambition qui dépasse largement nos frontières.

Quels sont vos projets d’évolution pour étendre l’intégration de Klark à d’autres services ?

Notre conviction est simple : lorsqu’une formule fonctionne, il faut la déployer à grande échelle. Aujourd’hui, Klark est devenu un acteur incontournable du retail et de l’e-commerce en France. Demain, notre ambition est de répéter ce succès en Europe en devenant leader de l’IA au bénéfice du service client. Et déjà, notre approche séduit, bien au-delà du retail : fintech, assurtech, plateformes C2C… Dès qu’une équipe doit allier réactivité et sens du service, Klark trouve sa place.